AI e tecnologie avanzate per rivoluzionare la customer experience

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AI e tecnologie avanzate per rivoluzionare la customer experience

 

Il 91% delle aziende top le utilizza

Stiamo vivendo un momento di forte trasformazione tecnologica, che si ripercuote sul business in modi mai visti prima. Cloud, mobility, big data, intelligenza artificiale non sono elementi evolutivi fini a sé stessi, ma contribuiscono a trasformare ogni aspetto dell’operatività di un’organizzazione. Dare a ognuno di essi il giusto peso può aiutare a portare la propria azienda nel futuro, guadagnando vantaggio competitivo oggi e acquisendo un posizionamento ottimale anche per il futuro. Prendiamo la customer experience come esempio. A lungo non considerata in modo sufficiente, viene ora riconosciuta come punto cardinale delle strategie aziendali, e ad essa vengono dedicate risorse via via maggiori, anche se ancora lontane da quanto sarebbe forse auspicabile.

Uno degli strumenti che possono trovare efficace applicazione nel campo della customer experience è senza dubbio l’intelligenza artificiale, o AI. Che peraltro si lega in modo stretto all’analisi dei big data, perché avere a disposizione un quadro completo e approfondito dei dati relativi ai propri clienti permette senza dubbio di approntare processi e strumenti predittivi più efficaci.

Un utilizzo classico dell’AI in tema di customer experience è quello delle chatbot. Quanto più le aziende fanno uso di big data e di AI, tanto più le conversazioni con gli utenti saranno naturali, a tutto vantaggio di una possibile ottimizzazione del processo informativo e, idealmente, di vendita. Non si tratta solo di questo però: una recente ricerca della rivista MIT Technology ha mostrato come tra le aziende cosiddette “top”, quelle che mantengono i livelli più alti di customer experience e brand recognition, l’utilizzo di soluzioni di AI per migliorare la soddisfazione dei clienti sia sensibilmente più alto, il 91% rispetto al dato generale del 42%.

Si tratta di un dato molto importante, perché conferma quanto l’utilizzo di tecnologie avanzate applicato alla customer experience possa fare la differenza. Pensiamo alla personalizzazione dell’esperienza: ogni cliente ha un profilo potenzialmente diverso, e la capacità di offrire a ognuno di loro un funnel differente nei suoi elementi portanti può rivelarsi strategica, oltre che molto efficace. In modo molto semplice e intuitivo, si potrebbero mostrare prodotti e servizi in linea con l’esperienza passata del cliente, in modo da facilitare riconoscimento e possibile acquisto.

L’evoluzione è chiara ed evidente, il passaggio da customer experience a digital experience a tutto tondo lo è altrettanto. In ballo non c’è solo il riscontro commerciale di un singolo progetto, ma la trasformazione completa del rapporto tra il consumatore e il brand. E solo una piattaforma in grado di tenere conto di tutti gli elementi e tutti i canali, nonché delle innovazioni tecnologiche più avanzate, può supportare questa trasformazione nel modo più efficace.

Andrea Diazzi, Business Development Manager di Liferay per l’Italia